為民服務

高雄區農業改良場全球資訊網
為民服務窗口處理民眾詢問事項辦法
本辦法於 86 年 3 月 14 日 ( 八六高區農改字第 1043 號 ) 公告施行，102 年 12 月 29 日修正

【主旨】

　　為配合政府推行「電子化政府」政策，本場除設立ＷＷＷ全球資訊網服務站外，並設置為民服務窗口，以提供民眾全天候之諮詢服務。為有效處理民眾透過此一窗口詢問之問題，以提供最完善之服務，故研擬此一辦法，以作為處理之準則。

【辦法】

一、 本場全球資訊網為民服務窗口目前提供本場電子郵件帳號、 Facebook 、推廣科傳真號碼、地址及服務專線電話等聯絡資料，民眾可利用電子郵件、傳真、書信、電話及現場諮詢等方式詢問相關問題。

二、民眾所詢問之問題依其來函型式分別交由下列單位處理如下：
1. 首長信箱：由場長親自處理。
2. 電子郵件：由 教育資訊研究室 負責收發。
3. 傳 真 稿：由推廣科簽請有關單位函覆。
4. 信　　件：由推廣科依一般為民服務方式統一處理。
5. 電　　話：由總機直接於線上告知應洽詢何課室，並代為轉接。

三、教育資訊研究室接獲民眾以電子郵件詢問之問題時，先於線上回覆「來函已收到，目前正處理中」，並將來函下載存檔並列印以便處理。

四、民眾詢問之電子郵件由教育資訊研究室收取後，依詢問之內容判定解說單位，請負責之單位解說後，由教育資訊研究室給予答覆。來函應由何單位負責解說無法判定或有疑義時，請場長裁決之。

五、負責解說之單位請於3日內加以處理。若來函屬於電子郵件，請解說單位將說明內容以電子檔逕送教育資訊研究室以便彙整回答。

六、來函如屬於以下情形之一時，由教育資訊研究室直接處理：

1. 詢問內容明顯與本場業務無關，或非本場業管範圍內所能解決者，先委婉說明原因後，告知其應洽詢何單位較適當，並盡可能告知其聯絡方式。
2. 詢問內容屬於資訊、統計，或對系統本身之建議等，由教育資訊研究室於能力範圍內直接予以解答。
3. 詢問內容屬於私人性質者，由教育資訊研究室自行處理，或轉交指定之相關人士處理。
4. 其他可由教育資訊研究室直接處理者。

七、為提供更有效率之服務，對於具有代表性之問題，除回覆詢問者外，並設立精華區，將來函及說明內容整理放置其中公佈，以提供有類似問題者可以直接查閱參考，避免類似問題一再被詢問，以提昇效率。

八、電子郵件詢問案件處理完畢後，由教育資訊研究室整理統一存檔備查。

九、其他未盡事宜另行訂定之。

為民服務諮詢服務作業流程

說明:

1. 本場經由電話、現場及線上E-mail管道提供農友、消費者及來賓各項諮詢服務，諮詢服務以「即時處理」為原則。
2. 電話諮詢：推廣科服務人員電話鈴聲3響內接聽，先親切問候，並耐心傾聽問題。
3. 現場諮詢：推廣科服務人員先親切問候，並耐心傾聽問題。
4. E-mail諮詢：推廣科服務人員收到信件後，先回覆已收到通知，並告知將儘速給予回覆。
5. 推廣科服務人員確認是否可以即時回答或處理問題。
6. 可以即時解決的問題，由推廣科服務人員即時告知正確訊息及處理流程。
7. 無法即時解決的問題：

• 電話轉接至承辦單位
• 現場諮詢協助撥打電話至承辦單位
• 信件影印、郵寄轉寄承辦單位，並副知其單位主管。
• 承辦單位回覆正確訊息與處理方式並副知推廣科服務人員。

8. 處理完成後，由推廣科服務人員填寫諮詢服務紀錄表。

備註：

1. 電話、信件及現場諮詢服務由農經研究室主辦(承辦人：蔡文堅 助理研究員)
2. 線上E-mail網路諮詢服務由教育資訊研究室主辦(承辦人：吳倩芳 技佐)
3. 諮詢服務以「即時處理」為原則，無法即時解決之問題以3日內回覆為原則。